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一、客户接洽

公司设有客户服务中心,具体负责公司所有的市场拓展及业务洽谈工作。如客户有意向或有咨询,我公司客户服务中心将亲自上门拜访客户,为客户介绍我公司的基本情况、服务理念、服务模式、服务费用等情况,了解客户的实际需求并确定服务范围。

二、分析项目

客户服务中心在与客户接洽后,根据客户的情况及要求,向总经办汇报并由总经办召集公司相关部门对客户项目进行现场勘查和综合分析,包括对项目所在区位、项目安防、物防情况、客户单位运作情况、客户要求、服务范围、招聘情况、我公司服务能力等进行详细剖解,最终确定为客户单位提供服务的质量水平、人员配置、费用标准等框架。

三、制定营运方案

客户服务中心根据分析结果,编制营运方案并测算服务成本,然后由总经办召集公司相关部门进行深入讨论,研究该方案的可行性、服务质量是否符合客户需求、人员配置是否合理、操作流程是否到位、成本测算是否符合实际、服务报价是否合理以及相关合理化建议等,并由客户服务中心根据最终分析结果重新修订并完善该方案。

四、提交营运方案

营运方案修订并装订完成后,由客户服务中心第一时间联系客户并送达客户单位,并针对营运方案中的要点向客户进行详细说明和解释,力求将方案的宗旨和精神阐述明白,同时明白无误的对客户提出的问题作出解答。

五、签订服务协议

经双方协商最终达成一致,确定服务质量、人员配置、服务流程、服务费用、服务时间后,由客户服务中心根据双方达成的意见拟定服务协议,由总经办召集公司相关部门对服务协议进行论证,经讨论无误后及时送达客户单位,并向客户详细解释协议主要条款,双方达成一致后由客户服务中心代表公司与客户单位签订服务协议。

六、落实前期筹备工作

服务协议签订后,由客户服务中心根据服务协议约定的内容填写工作联系单交至总经办,由总经办召集相关部门研究筹备工作,并落实分工和职责(行政人事部负责人员招聘、相关业务部门负责拟定详细管理流程、培训品质部负责员工的岗前培训、客户服务中心负责向相关业务部门负责人引见客户等)。

七、实施服务

1、相关业务部门根据服务协议约定的服务标准、人员配置、服务时间以及营运方案的内容安排经培训的员工进驻客户单位为客户单位提供服务。

2、实施服务期间由公司培训品质部定期及不定期对服务质量进行检查或抽查,发现服务质量不到位或违反服务协议约定的,当成进行指正,并及时出具品质整改通知,由相关业务部门落实整改措施并跟踪整改结果。

3、实施服务期间由培训品质部定期根据品质检查的结果,对该项目进行针对性的培训,不断纠正服务工作中的问题,不断完善服务工作中的不足,不断提高服务质量。

4、实施服务期间由客户服务中心定期回访客户,听取客户的意见或建议,并将回访信息及时向公司总经办反馈,由总经办根据反馈信息,落实相关业务部门进行完善或整改,并跟踪结果;同时,客户服务中心及时将完善情况或整改情况反馈给客户。

5、实施服务期间由相关业务部门根据公司规章制度、绩效体系、品质检查结果、回访信息对每一位员工进行绩效考核,奖优罚劣。

6、实施服务期间由行政人事部定期联系相关业务部门,根据相关业务部门的绩效考核结果、反馈意见及时调整服务人员,调整前由相关业务部门提前7天将调整意见反馈客户单位并取得客户单位的理解和支持;客户单位根据服务人员的日常工作、日常表现将调整人员的意见反馈给相关业务部门,相关业务部门应及时通知行政人事部在7天内及时落实人员进行调整。

7、实施服务期间由相关业务部门每月定期召集各项目负责人召开业务会议,在通报、交流公司及部门近期工作动向的基础上,主要学习、贯彻、落实公司的经营管理方针,讨论、解决部门管理工作上的一些重大、疑难问题,并落实整改措施、考核项目负责人。

8、实施服务期间由项目负责人定期组织项目员工召开工作例会,主要是学习、贯彻公司或部门的各项规章制度,落实公司或部门的各项任务,总结、安排日常服务工作,关心员工的思想、工作和生活,听取他们的意见和建议,在职权范围内及时解决他们的实际困难和问题,不断增强员工的凝聚力和战斗力。